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- LLM 기반 AI가 자연어 문의 의도 파악… 고객센터 운영 종료 후에도 상담 지속

- 전화 대기 중 채팅 전환, 필요 시 상담원 연결… AI•사람•채널 잇는 상담 체계

- 플랫폼별 고객 이용 행태에 맞춰 접점 차별화… 하프클럽 채팅 상담 비중 13% -> 20%

프리미엄 온라인 아울렛 하프클럽과 유아동 전문몰 보리보리를 운영하는 트라이씨클이 LLM(대규모 언어모델) 기반 AI 에이전트를 도입해 고객 상담 체계를 365일 24시간으로 확장한다.

트라이씨클은 하프클럽과 보리보리에 AI 에이전트를 도입하고, 전화와 채팅, AI와 상담원을 하나의 상담 흐름으로 연결하는 고객 경험 고도화에 나선다고 밝혔다.

이번 개편은 상담 채널을 단순히 추가하는 데 그치지 않고, 상담 가능 시간과 고객이 사용하는 채널에 따라 끊기던 상담 동선을 하나로 연결한 것이 핵심이다. AI가 고객 문의에 즉시 대응하고, 판단이나 전문적인 처리가 필요한 문의는 상담원이 맡는 ‘하이브리드 CX(Customer Experience)’ 체계를 구축했다.

새롭게 도입되는 AI 에이전트는 고객이 일상적인 언어로 입력한 질문의 의도를 파악해 대화형으로 답변한다. 정해진 메뉴나 키워드를 선택하는 단순 안내형 챗봇을 넘어 고객의 질문 맥락에 맞는 안내를 제공하는 방식이다.

예를 들어 “오늘 주문하면 언제 도착해?”, “반품하려면 어떻게 해야 해?”와 같이 질문하면 AI가 배송이나 교환•반품 등 문의 목적을 분석해 필요한 정보를 안내한다. 고객센터 운영 시간에는 문의 내용에 따라 상담원으로 연결할 수 있으며, 고객센터 운영이 종료된 이후에도 AI 에이전트가 상담을 이어간다.

전화와 채팅 상담 간 전환도 한층 간편해진다. 전화 연결을 기다리는 고객에게는 채팅 상담으로 바로 접속할 수 있는 경로를 문자로 안내한다. 고객은 통화를 계속 기다리거나 채팅으로 전환하는 방식을 직접 선택할 수 있다.

전화와 채팅을 각각 운영하는 데서 나아가 고객이 자신의 상황에 맞춰 상담 방식을 바꿀 수 있도록 채널 간 연결성을 높인 것이다. 이를 통해 상담 대기 시간을 줄이는 동시에 고객의 채널 선택권도 확대한다.

동일한 기술을 모든 고객에게 일률적으로 적용하지 않고, 플랫폼별 고객 특성과 이용 행태를 반영해 상담 접점도 다르게 설계했다. 이를 통해 디지털 환경에 따라 고객 경험이 달라지지 않도록 상담 접근성을 높였다.

40~50대 고객 비중이 높은 하프클럽은 기존 전화 상담을 유지하면서 AI 채팅 상담이라는 새로운 선택지를 제공한다. 반면 모바일 환경에 익숙한 고객이 많은 보리보리는 채팅 상담 진입 경로를 강화해 문의부터 답변까지 보다 신속하게 이어지는 모바일 중심 상담 환경을 구현했다.

새로운 상담 채널에 대한 고객 반응도 빠르게 나타나고 있다. 트라이씨클은 지난 5월 말부터 하프클럽과 보리보리의 실시간 채팅 상담 기능을 순차적으로 개선했다. 지난 5월 29일 하프클럽 도입 이후 6월 전체 고객 문의 가운데 채팅 상담 비중은 13%에서 20%로 확대됐다. 상대 증가율로는 약 54%다.

트라이씨클은 이번 AI 에이전트 도입을 개별적인 고객센터 기능 개선이 아닌, AI 기반 고객 경험을 단계적으로 확대하는 AX 전략의 일환으로 추진하고 있다.

올해 상반기에는 AX팀을 신설했으며, 고객 상담뿐 아니라 고객 행동 데이터를 기반으로 개인화 추천 시스템도 구축하고 있다. 향후 상품 탐색과 추천, 구매, 사후 상담에 이르는 고객 접점 전반으로 AI 활용 범위를 단계적으로 확대할 계획이다.

트라이씨클 관계자는 “고객은 어떤 상담 채널을 이용했는지보다 자신의 문제가 얼마나 빠르고 정확하게 해결됐는지를 기억한다”며 “이번 개편은 AI 챗봇을 하나 추가한 것이 아니라 고객센터 운영 시간과 전화·채팅의 경계를 낮추는 방향으로 상담 운영 체계를 다시 설계한 것”이라고 말했다.

이어 “AI는 즉시 응답과 반복 문의를 맡고, 상담원은 판단과 공감이 필요한 문제 해결에 집중하는 협업 모델을 고도화하겠다”며 “고객이 시간과 채널을 의식하지 않고 언제든 편리하게 도움을 받을 수 있는 쇼핑 환경을 만들어 나갈 것”이라고 덧붙였다.

● 자료 문의 : LF 브랜드 커뮤니케이션실

● 사진 설명 : 트라이씨클 ‘AI 에이전트’ 구현 이미지